จนถึงวันนี้ กว่าหนึ่งปีแล้วที่เกิดการระบาดของไวรัส โควิด 19 ไปทั่วโลก ส่งผลกระทบในเชิงลบกับเศรษฐกิจครั้งใหญ่ ถึงแม้จะเริ่มมีวัคซีนออกมาบ้างแล้ว

ก็ตาม มีการประเมินโดย IMF ออกมาว่า GDP ทั่วโลกจะลดลงมากถึง 9 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2020 ถึง 2021 ซึ่งทำให้ตลาดทั่วโลกเงียบลง และยังส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงด้านความต้องการของผู้บริโภคด้วย.. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดจะสามารถช่วยให้ธุรกิจผ่านสถานการณ์นี้ไปได้อย่างยั่งยืนที่ต้องเน้นว่า “ผ่านไปได้อย่างยั่งยืน” เพราะมีหลายบริษัทยอมลดราคาสินค้า และยอม Margin น้อยลง หรือถึงขั้นไม่กำไรด้วยซ้ำ แต่ที่ทำเพราะต้องการเปลี่ยนสต็อกมาเป็นเงินสดก่อน ซึ่งวิธีนี้ก็อาจจะทำได้เพื่อให้มี Cash Flow แต่แน่นอนว่าการชนะใจลูกค้าด้วยการกระหน่ำลดราคาอย่างเดียวไม่ได้ช่วยให้เกิดประโยชน์ในระยะยาวเสมอไป .. เอาใจลูกค้าผิดจุด ธุรกิจมีโอกาสเจ๊งได้สูง

ความท้าทายในวันนี้คือ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน แนวทางในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เปลี่ยน.. จากสถานการณ์ที่ผ่านมา เราได้เรียนรู้แล้วว่า “Customer Centric” คือหลักสำคัญใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า และเป็นหัวใจในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยหากบริษัทไหนที่มีการทำ CRM อยู่แล้ว ต้องลองปรับกลยุทธ์ไปโฟกัสไปที่ Customer Centric Approach ให้มากยิ่งขึ้น.. อยากรู้หรือเปล่าว่าเพราะอะไร? เดี๋ยว HardcoreCEO เล่าให้ฟัง!

การรักษาฐานลูกค้าเก่า และเป็นหัวใจในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยหากบริษัทไหนที่มีการทำ CRM อยู่แล้ว ต้องลองปรับกลยุทธ์ไปโฟกัสไปที่ Customer Centric Approach ให้มากยิ่งขึ้น..

อยากรู้หรือเปล่าว่าเพราะอะไร? เดี๋ยว HardcoreCEO เล่าให้ฟัง!(สำหรับใครที่ยังไม่คุ้นว่า CRM คืออะไร..

CRM หรือ Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นวิธีที่บริษัทใช้ในการสื่อสาร และดูแลจัดการลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งการทำ CRM จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความจงรักภักดี (Customer Loyalty) ต่อสินค้าหรือบริการของบริษัทได้)

หัวใจของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ในปี 2021 ถอดบทเรียนจากวิกฤต COVID-19

จากบทความก่อนหน้านี้ที่เราพูดถึงเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 จะเห็นได้ชัดเจนว่าลูกค้าเริ่มเลือกสินค้ามากขึ้น และคิดก่อนใช้เงิน เพื่อให้ได้ “สินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการมากที่สุด ในงบที่น้อยที่สุด”

หากมองเผินๆ การแก้ไขโจทย์นี้อาจเป็นการลดราคาแข่งกัน.. ซึ่งมีแต่เสียกับเสีย แต่หากมองลึกเข้าไปถึงแก่นของโจทย์จริงๆ จะเห็นได้ว่า หัวใจที่สำคัญคือ “ต้องทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ” นั่นหมายความว่า เราต้องเป็น First Choice หรือตัวเลือกแรกในใจของลูกค้า และเมื่อเราสามารถทำได้ถึงจุดนั้นแล้ว บางทีไม่จำเป็นต้องลดราคาด้วยซ้ำ หรือหากจะลดราคา ถึงแม้ Margin จะน้อยลง แต่ถ้าลูกค้าซื้อซ้ำ ธุรกิจก็ยังรอดอยู่ดแต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคืออีกตัวแปรที่สำคัญ .. “ต้นทุน” .. ผลวิจัยจาก Forrester พบว่า ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าเก่า 1 ราย ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ 1 ราย ถึง 5 เท่า! เป็นเหตุผลที่ทำให้หลายองค์กรเริ่มมาโฟกัสในการสร้างความสำพันธ์กับลูกค้าเก่าเป็นหลัก โดยให้การเพิ่มลูกค้าใหม่เป็นเป้าหมายรอง

---

ติดตามเนื้อหาดีๆ น่าอ่านได้ที่ logitan.com อัพเดตทุกสัปดาห์